“새벽을 여는 강연”은 “좋은 사람이 좋은 세상을 만듭니다”를 슬로건으로 내걸고 있는 인간개발연구원(HDI)의 조찬강연을 중계하는 코너입니다. HDI가 지난 47년 동안 개최하고 있으며, 제2067회나(금주 기준) 진행해 온 HDI연구회는 국내 최다의 회수를 기록하며 최고 권위의 강연회로 평가받고 있습니다. 강연 내용을 알기 쉽게 정리하여 독자 여러분의 많은 관심과 참여를 바랍니다. (편집자 주) |
HDI 조찬세미나
‘우아한형제들의 일문화’
– 김범준 우아한형제들 대표이사 –
우아한형제들은 ‘퀵 커머스 No.1’의 비전을 세우며 고객과 점주, 직원의 만족 및 편의를 위해 ‘문 앞으로 배달되는 일상의 행복’을 꿈꾸고 있다. ▲규율 위의 자율 ▲진지함과 위트 ▲스타보다 팀웤 ▲열심만큼 성과라는 4대 핵심가치를 내세우며 눈부신 성장을 하고 있다. 우아한형제들의 일문화를 알아본다.
# 2조원대로 성장한 우아한형제들
우아한형제들의 2021년 사업규모는 어떨까. 우선 매출액은 약 2조 원이며, 영업이익은 약 100억 원이다. 외부 추정으로 거래액은 무려 약 20조 원이다. 월 최대주문수는 1억건을 넘었고, 월간 사용자 수는 외부 추정으로 2000만 명을 넘었다. 이는 현재 기준으로 약 2000명이 올린 사업 규모다.
# 배민이 일하는 방식
회사의 정식 명칭은 ‘우아한형제들’이지만, ‘배달의 민족’ 서비스가 더 유명해 흔히 ‘배민’으로 불리기도 한다. 서비스로 유명한 배민이다. 배민은 음식 배달뿐만 아니라 다양한 사업을 하고 있다.
배민이 일하는 방식 가운데 중요한 것은 우리가 어떤 일을 하고 있는가에 대한 질문에 솔직하고 명확한 답할 수 있어야 한다는 것이다. 이는 홍성태 교수가 “모든 비즈니스는 브랜딩이다.”는 주장과 같다. 즉 멋질 필요는 없는데, 일에 대한 분명하고 단단하게 해야 한다는 뜻이다.
# 1등이어야 하는 이유
1등이 되는 것은 정말 중요하다. 1등은 남보다 나은 것을 의미하지 않는다. 내가 속한 분야에서 ‘스스로 브랜딩’을 하며 자기 암시로 1등을 하고 있다는 인식을 하는 것이 중요하다.
마케팅에서 2등이란 없다. 예컨대 샴푸 시장에서 1위를 할 수 없다면, 비듬 샹푸 시장에서 1위를 할 수 있을까를 고민해야 한다는 것이다. 비듬 샴푸 시장에서 1위를 할 수 없다면, 10대 후반~20대 중반 비듬 샴푸 시장에서 1위를 할 수 없을까? 이도 여의치 않으면, 고등학생 비듬 샴푸 시장에서 1위, 남자 고등학생 비듬 샴푸 시장에서 1위, 2학년 남자 고등학교 비듬 샴푸 시장에서 1위, 서울지역 2학년 남자 고등학교 비듬 샴푸 시장에서 1위, 더 나아가 서울지역 2학년 남자 고등학교 중 가계 소득 상위 20% 이상 가구 비듬 샴푸 시장에서 1위 등으로 억지 주장이기는 하지만, 더 좁혀보면서 1등을 해보자는 것이다.
# 배민의 정체성
배민은 명확하지는 않으나 ‘정보기술을 활용하여 배달산업을 발전시키자’는 정체성을 스스로 정의했다(2010. 6 ~ 2015. 6). 배민은 멋질 필요는 없지만, 어떤 서비스를 하는지 명확히 드러냈다. 즉 21세기 최첨단 ‘찌라시’, ‘배달의 민족’을 내세웠다. 당시에 유행하던 자석 스티커(전단지)를 모으고 스캔하는 데 있어 대한민국 최고의 회사가 되기로 한 것이다.
직원들이 휴가를 가서 돌아올 때 전단지를 수거해 오라고 하고는 제일 적게 모으는 직원이나 안 모은 직원에게는 대표와 1시간 면담권이나 묵언 수행권을 주는 등으로 6개월 만에 5만 개의 음식점 정보를 모았다.
배민은 2012년 중반까지 구성원들에게 전단지를 모으는데 총력을 기울이도록 정체성을 스스로 확립했다. 2012년 11월부터는 손쉽게 배달음식을 주문할 수있도록 ‘바로결제’ 시스템을 도입했다. 바로결제 서비스는 업소에 직접 전화를 걸지 않고도 앱에서 주문부터 결제까지 한 번에 완료하는 서비스다. 편리학 주문해야 이길 수 있다는 판단에서다.
# 바로결제의 한계
바로결제는 그러나 1년 동안 원하는 수준의 성장을 만들지 못했다. 점주들이 PC, 단말기로 주문 받는 것이 익숙하지 않았기 때문이다. 이전에 전화로 주문을 받는 것이 훨씬 익숙한 때문이다. 이를 해결하기 위해 고객이 스마트폰에서 주문하면, 앱회사가 식당에 전화로 재주문하는 방식으로 전환했다. 고객과 점주들의 편리를 위한 선택이다.
다만, 콜센터가 주문을 대신할 경우 건당 1000원의 비용이 소요된다는 점이 단점으로 작용해 고객(점주)의 효능을 인식시킬 필요성이 제기됐다. 이에 PC 프로그램을 사용하면 비용을 지출하지 않아도 되는 효용을 점주들이 명확하게 인식하면서 생각을 바꾼 결과 바로결제 시스템이 급성장하게 됐다.
이러한 성장을 가져오기까지는 직원들에게 ‘바로결제’ 서비스가 중요하다는 것을 인식시키기 위해 회사 벽 곳곳에 포스트를 부착하면서 ‘구성원과의 일체감(비전 1.0)’ 조성에 5년간 혼신의 힘을 쏟았다.
# 좋은 음식을 먹고 싶은 곳에서
배민은 2015년 비전을 바꾼다. 대표적 배달음식인 자장면, 치킨, 피자에서 ‘좋은 음식을 먹고 싶은 곳에서(2015. 6 ~ 2021. 12)’로 비전을 바꾼다. 스마트폰의 발전으로 오프라인에서 온라인 바뀌는 추세를 반영해 ‘O2O’ 사업자 중의 하나가 아닌 ‘푸드테크 No.1(비전 2.0)’이 된다는 비전을 세운다. 1등인 분야를 명확히 한 셈이다. 다시 말해 금융과 IT를 결합한 핀테크가 있다면, 푸드와 IT를 결함한 ‘푸드테크’도 있다고 내세우면서 여기에 집중했다.
배달되지 않던 좋은 음식을 배달해 주자는 것이다. 이전의 자장면 등의 음식으로는 뭔가 부족하다는 것을 인식한 것이다. 세상이 넓고 맛집도 많은데, 왜 꼭 집을 나가서 먹어야 하느냐에 대한 의문을 제기하며, 2017년 광고를 한다. “집으로 돌아오라. 우리는 본래 같은 민족(배달의 민족)이다.”
배민은 여기에 만족하지 않고 배라 퍼스트로 서비스를 확대한다. 즉 2017년, ‘배라(배민라이더스) 퍼스트’ 포스트를 붙이며, 점주들은 요리만 하고 고객 응대(고객 불만 등)는 회사에서 한다고 고객 서비스를 확대했다.
# 로봇배달
우아한형제들의 2015년 8월 월 주문 수는 500만 건이었다. 그러던 것이 2021년 8월에는 무려 1억 건으로, 20배나 성장했다.
6년 간의 만들어진 강점과 역량을 모아 ‘문앞으로 배달되는 일상의 행복(비전 3.0)’을 실현하고 있다. 로봇배달이 예다. 서빙로봇이 이미 1000대를 돌파했다. 2021년 11월, 세계 최초로 ‘Door to Door’ 로봇배달 서비스를 시작했고, 올 7월에는 공항 내 탑승구 앞까지 배달하는 인천공항 에어딜리 서비스, 10월에는 코엑스 트레이드타워 로봇배달서비스를 하는 등 외부 분석 결과 이커머스 업계 3위에 오를 정도로 성장을 거듭하고 있다.
‘배민B마트’는 세상의 모든 제품을 고객에게 빨리 배달하기 위해 CU 등 파트너사가 배달하는 방식을 통해 ‘퀵 커머스 N0.1’이 되겠다는 자세로 직원들과 인식을 공유하며 고객의 편의제공에 힘을 모으고 있다.
# 송파구에서 일을 더 잘하는 11가지방법
우아한형제들의 직장문화를 대변하는 글이 있다. 바로 ‘송파구에서 일을 더 잘하는 11가지 방법’이다.
내용은 이렇다. ▲9시 1분은 9시가 아니다 ▲실행은 수직적! 문화는 수평적~ ▲잡담을 많이 나누는 것이 경쟁력이다 ▲쓰레기는 먼저 본 사람이 줍는다 ▲휴가나 퇴근 시 눈치 주는 농담을 하지 않는다 ▲보고는 팩트에 기반한다 ▲일의 목적, 기간, 결과, 공유자를 고민하며 일한다 ▲책임은 실행한 사람이 아닌 결정한 사람이 진다 ▲가족에게 부끄러운 일은 하지 않는다 ▲모든 일의 궁극적인 목저근 ‘고객창출’과 ‘고객만족’이다 ▲이끌거나, 따르거나, 떠나거나!
김범준 우아한형제들 대표이사는 “스스로 혁신하지 않으면 경쟁자나 다른 사업자로 넘어가 혁신이 되어진다”며 “문 앞으로 배달되는 일상의 행복을 위해 더욱 노력하겠다”고 강조했다.
정리=최인석 HDI 인간개발연구원 홍보위원(베뉴셀(주) 대표이사)
[김범준 우아한형제들 대표의 이력]
▲ 카이스트 대학원 전산학과 석사
▲ 우아한형제들 대표
▲ SK플래닛 BI추진단장, 상무
▲ 엔씨소프트 데이터인포메이션센터 헤드
(강연요약문 뉴스레터 신청: [email protected])
<다음 제2068회 인간개발경영자연구회 안내> ▶강사명: 오종남 인간개발연구원 회장 ▶문의: 송준학 대리 02-445-1946 |