4차 산업혁명과 AI 활용이 고도화될수록 기업의 차별화는 ‘고객경험(Customer Experience)’의 하이터치에서 나온다. 이는 리더의 상상력에 달렸다. 상상력을 통한 혁신만이 급변하는 시대에 지속성장할 수 있는 원동력이다.
기업가란 꿈과 미션을 고객의 경험으로 바꾸는 혁신가다. 슘페터에 따르면 CEO가 혁신을 수행하지 않으면 관리자(Manager)이지 기업가가 아니다. 그러면 혁신은 어떻게 일어나는가? 혁신은 상상(imagination)의 산물이다. 기업가는 세상을 바꿔보기 위해 상상하는 사람이다.
그 상상을 고객경험으로 만들려는 노력이 기업가정신이다. 혁신의 결과물이 문명이다. 문명은 인간의 아이디어로 만들어진다. 이 문명을 만드는 인간의 활동을 문화라고 한다. 문화는 무엇인가를 만들어서 바꿔보려는 인간의 활동이다.
무엇인가를 만들려면 조직문화를 바꾸어야 한다. 혁신을 만드는 기업은 직원들이 상상하고 아이디어를 내는 조직문화를 가지고 있다. 직원의 상상이 고객경험으로 만들어질 때, 혁신은 저절로 일어난다.
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