최근 마케팅 이론은 인공지능(AI)과 ‘마테크(martech·마케팅과 기술의 합성어) 혁명’을 주목하고 있다. 핀테크 기업보다 AI로 무장한 마테크 기업의 성장이 확연해지면서 이는 기업이 거부할 수 없는 트렌드가 됐다.
세상의 부조화를 고객 관점에서 고객이 원하는 시간, 장소, 형태로 풀어가겠다는 기업을 ‘플랫폼’이라고 한다. 플랫폼 기업의 강점은 판매자와 구매자를 연결하는 AI 추천 엔진을 가졌다는 것이다.
플랫폼 기업은 고객경험 데이터를 통해 24시간 고객경험 혁신과 매칭을 위한 노력을 계속한다. 잠이 필요 없는 AI와 마테크의 힘이다. 여기에는 주 52시간 노동 시간 제한이 없다.
지금 이 순간에도 플랫폼 기업의 데이터는 쌓이고 있고, 이를 통해 기계학습이 일어난다. 일례로 에어비앤비, 우버 같은 플랫폼이 성업 중이다. 빈집은 숙박객을 찾고, 숙박객도 빈집을 찾는다. 빈 차는 손님을 찾고, 손님도 빈 차를 찾는다. AI 추천 기능을 활용한 플랫폼은 이들을 곧바로 매칭해준다.
반면, 플랫폼의 반대 개념인 전통적 시장은 생산자가 일방적으로 소비자를 찾는 시장이다. 이들 기업은 열심히, 저렴하고 품질 좋게 생산하지만, 고객을 찾기 어렵다. 이들은 고객경험 흔적인 데이터를 무시하기 때문이다. 결국 창고에 재고가 쌓이고 적자 규모는 커진다.
마케팅 구루 필립 코틀러는……