“새벽을 여는 강연”은 “좋은 사람이 좋은 세상을 만듭니다”를 슬로건으로 내걸고 있는 인간개발연구원(HDI)의 조찬강연을 중계하는 코너입니다. HDI가 지난 47년 동안 개최하고 있으며 2058회(금주 기준)나 진행해 온 조찬강연은 국내 최다의 회수를 기록하며 최고 권위의 강연회로 평가받고 있습니다. 강연 내용을 알기 쉽게 정리하여 독자 여러분의 많은 관심과 참여를 바랍니다. (편집자주)
사람중심이 만드는 휴마노크라시(Humanocracy•사람중심주의)란 영감이 공감을 만나 혁신이 결과적으로 만들어질 수 있게 하는 문화 만들기다. 영감이 공감을 만날 때 구성원 개개인들의 숨은 역량까지 끌어 낼 수 있다. 사람중심 기업가정신이란 사람의 몰입을 불러내고 상상하게 하는 문화 만들기다.
왜 사람중심 기업가정신인가?
디지털시대, 스마트화시대를 열어가는 힘은 장인정신이 아니라 바꾸는 기업가정신이다. 장인정신은 아날로그 시대 품질을 높이는데 1등공신 역할을 했다. 오랫동안 같은 분야를 훈련해 경쟁력을 키우는 장인정신은 일본의 힘이기도 하지만, 일본이 안바뀌는 이유이기도하다.
플랫폼은 소비자가 원하는 시간에 장소에 온디맨드(On-Demand•소비자 주문형)로 매칭한다. 반면 전통적 시장은 공급자시장이다. 공급자시장은 기술개발이 핵심이고 규모의 경제를 만들어내는 비즈니스모델이 된다. 이 때 가장 큰 약점은 재고이다.
명령과 복종의 뷰라크라시(bureaucracy•관료체제)가 아닌 ‘공감(Empathy)’의 순간, 즉 정서가 움직이는 순간이 바로 행동을 여는 마음의 문이 된다. 링컨의 리더십은 바로 사람의 마음의 문을 여는 공감에 바탕을 두고 있다.
인간이 당기는 힘이 바로 ‘공감’이다.
직업을 소명으로 만들고 액티비스트로 만드는 힘이 공감이다(아담스미스의 ‘도덕감정론’). 중력(거대한 트렌드)이 원심력을 만들고 공감은 (조직의) 구심력을 만든다. 중력은 혁신의 방향을 만들고(방만), 공감은 혁신의 동력을 만든다(거만).
CEO는 정동화(정서가 움직이는 순간) 최고 책임지가 되어야 한다. 즉 공감의 순간(Moment of Empathy) 경험관리자가 되어야 한다. 공감의 문을 열어 사람들이 상상하는 플랫폼을 만들어야 한다. 마이크로소프트가 관료체제에서 정동화로 방향을 바꾼 결과 10년 사이 매출액이 급증했다.
CEO의 핵심역할은 고객체험이 재구매로 연결되고 있는가를 체크하는 것이다. 순추천고객지수(NPS)에서 고객경험의 흔적, 즉 댓글을 잘 관리하는 것이 중요해지고 성공으로 가는 길이다. 바로 아마존이 대표적 사례다.
이제 데이터에 기반한 AI분석으로 실시간 고객체험혁신관리가 가능해졌다. 고객이란 대중시장이 아니라 개인소비자이다. 따라서 CEO는 집행하는 사람이 아니라 체험혁신의 주도자가 되어야 한다. 댓글 중심으로 CEO역할, 즉 최고 고객체험 책임자가 되어야 한다.
경험혁신시대…세상은 활동가에 의해 바뀐다
사람은 호모사피언스로서 생각하는 것, 아이디어를 만드는 것이 핵심자본이다. 직원들을 상상하게 해야 한다. 아이디어를 내는 조직문화를 만들어야 한다. 직원들이 상상의 성공체험을 하게 해야 한다.
기업이란 상상을 고객의 경험으로 바꾸는 곳이다. 이것이 혁신이다. 혁신은 상상의 산물이다. 기업가는 세상을 바꿔보기 위해 상상하는 사람이다. 그 상상을 고객경험으로 만드려는 노력이 기업가정신이다.
혁신의 결과물이 문명이다. 문명은 인간의 아이디어로 만들어진다. 이 문명을 만드는 인간의 활동을 문화라고 한다(최진석 교수). 문화라는 것은 무엇인가를 만들어서 바꾸어 보려는 인간의 활동이다.직원의 상상이 고객경험으로 만들어질 때 혁신은 저절로 일어난다.
갤럽의 글로벌 업무현장보고서(2013)를 보면, 142개국 23만명을 조사한 결과 전세계 기업 평균 13%만이 몸도 마음도 회사에 두고 출근하는 것으로 드러났다. 나머지는 업무에 몰입하지 않고 성의 없이 근성으로 일한다는 이야기다.
나라별로는 중국은 6%, 미국 33%, 한국은 11%로 나타났다. 우리나라가 11%만 상상하며 아이디어를 내고 있다는 이야기인데, 적어도 20%는 넘어야 좋은 회사라고 할 수 있다. 사람중심 기업가 정신이 필요한 이유다.
세상의 문제: 미스매치 & 매치
누가 하고 싶은 일을 하고 있는지, 누가 6개월 이내에 퇴직할지를 과학적으로 분류할 수 있어야 한다. 소비자가 우리 물건을 살지 안 살지, 어떤 물건을 살지 알 수 있어야 한다. 마찬가지로 회사가 수익성이 높을지 낮을지도 과학적으로 분류할 수 있어야 한다.
머신러닝데이터분석으로 가능하다. AI머신러닝을 활용해 누가 이직할 것인가 예측이 가능하다. 기회(영감)를 주고 직원의 의견을 고려해주는 문화가 없으면 사람들은 떠난다.
영감이 공감을 만날 때 혁신은 시작된다. 사람을 움직이는 것은 전략이 아니라 기업문화다. 기업가에게 가장 중요한 것은 상상력이다. 혁신은 상상에서 나오기 때문에 상상하게 해야 한다.
스마트폰, 자율차, 화상회의 등도 결국은 직원의 상상과 아이디어의 산물이다. 월터 디즈니가 “우리 회사는 수백 명의 상상하는 사람이 있다”고 강조한 점을 눈여겨볼 필요가 있다.
……….
(이하 중략)
직원의 핵심역할: 상상하게 하라
혁신은 상상(imagination)의 산물이다. 디즈니랜드는 상상아이디어를 기술로 구현해내는 이매지니어직원(Imagineer)이 수백명이 있다. 디즈니랜드는 사람들에게 행복을 판매하고 있다. 위대함과 평범함의 차이는 자신을 매일 재창조할 수 있는 상상력과 열망이 있느냐의 차이이다. 훌륭한 리더는 경쟁자를 이기는 전략보다 사람들이 일하는 방법인 문화를 바꾸어야 한다. 사람을 움직이게 하는 조직문화가 진정한 기업경쟁력이다.
한국경제를 괴롭히는 핵심은 5년 1% 하락의 법칙이다. 한국은 5년마다 잠재성장율 이 1% 하락하는 법칙(디스토피아의 길)이 되고 있다. 잠재성장율 0%로 추락하면서 청년실업이 문제가 되고 있다. 이 법칙을 깨기 위해 기존지식을 암기하는 모방형 인적자본육성을 그만두고 창조적 인적자본으로 거듭 나도록 해야 한다.
우리나라 기업의 문제는 몰입하는 직원이 11%에 머물고 89%의 직원은 지시문화의 희생양이 되고 있다는 점이다. 기업가 정신은 혁신의 문화로 승부하는 것이다. 따라서 기업가는 공감의 문을 열어 사람들이 상상하는 플랫폼을 만들어야 한다. 전략은 컨설팅(돈)으로 얻을 수 있지만, 실천은 사람(문화)을 통해서만 성과를 만들어낼 수 있다. 사람의 몰입을 불러내고 상상하게 하는 문화를 만들어야 한다. <끝>
정리=최인석 HDI 홍보위원(베뉴셀(주) 대표이사)
김기찬 교수의 이력서
▲ 가톨릭대학교 경영학부 교수
▲ 가톨릭대학교 경영대학원 경영학전공 교수
▲ 가톨릭대학교 대학발전추진단 단장
▲ 미국 조지워싱턴대학교 경영대학원 석좌교수
▲ 2015.06 세계중소기업협의회 ICSB 회장
▲ 2013.01 아시아중소기업협의회 ACSB 회장
▲ 2011.04 한국중소기업학회 회장
▲ 2007~2009 제3대 가톨릭대학교 경영대학원 원장
저서: 사람중심 기업가정신, 플랫폼의 눈으로 세상을 보라, 시장을 지배하는 마케팅 철학의 법칙 10